La atención al cliente es sólo una parte de la experiencia del cliente, pero tiene un gran impacto en la experiencia general. Y las estadísticas muestran que las personas están más interesadas en la forma en como son tratados en su experiencia, en lugar del producto en sí.

El 88% de los clientes prefieren tener una relación comercial con una empresa que ofrece una agradable y placentera atención al cliente de calidad a través de sus productos innovadores, según un estudio de Harris Interactive realizado en nombre de Verint Systems. Del mismo modo, el 69% de los clientes cambian de marca debido a la mala calidad de servicio real y percibida.

A continuación, te presento siete errores de atención al cliente que veo comúnmente y siguen ocurriendo en las pequeñas empresas y cómo se puede arreglar o evitar por completo.

1.    Uso de sistemas de ayer para los clientes de hoy

El 34% de las pequeñas empresas utilizan la tecnología para la gestión de relaciones con clientes (CRM). Eso significa que el 66% pequeñas empresas aún están utilizando ordenadores, papel, y notas adhesivas para llevar registros de aquellos problemas en el seguimiento del servicio al cliente

Puedes tener un mayor enfoque con el cliente de tu industria, pero si no empleamos las herramientas necesarias para poder ejecutar con eficiencia y eficacia el seguimiento de la gestión comercial a tus clientes, no importa lo que hagas, porque a la final no vas a lograrlo.

La solución: Para las empresas pequeñas, existen una gran cantidad de plataformas de CRM online que son muy asequibles y eficaces; disponibles para ayudarte a revolucionar tus procesos y a mantener tu experiencia del cliente un paso por delante de tu competencia. Para las grandes organizaciones, deben asegurarse de tener actualizado su sistema de CRM en su última versión y además evaluar sus necesidades semestralmente.

2.    No entender el ROI en la atención del cliente

Las iniciativas en la experiencia del cliente pueden ser difícil de vender. Necesitas demostrar el retorno de la inversión (ROI) para obtener luces verdes en tu gestión, y necesitas poner en práctica el análisis del retorno de la inversión.

Las empresas que se centran en la experiencia del cliente son mucho más propensas a ser empresas rentables que las que no lo hacen.

La solución: Aceptar que mejorar el enfoque en la experiencia del cliente te ayudará a incrementar sus rendimientos. Debes ser prudente, juicioso, e impulsivo (esta última con prudencia) – pero no deje de invertir en la mejora de la experiencia del cliente por falta de no analizar su ROI.

3. Ser duro para los negocios

Las investigaciones sobre los esfuerzos hacia la clientela han demostrado que cuando la empresa obliga a los clientes a invertir un mayor esfuerzo para poder adquirir sus productos y/o servicios existe un 96% de probabilidades que terminen siendo desleal hacia la marca. En pocas palabras, cuanto más esfuerzo tu cliente tenga que realizar para hacer negocios con tu empresa, existe una alta probabilidad que se vaya con la competencia.

Mi vecina acaba de comprar un nuevo forro para su teléfono inteligente. Se suponía que el producto era impermeable y prácticamente indestructible, donde su precio era superior a cualquier otro, tanto que ofrecían una eficiente política de garantía si su teléfono llegara a sufrir daños. Desafortunadamente, el proceso que tuvo que hacer para hacer valer la garantía requirió de tanto esfuerzo que sirvió como elemento para más nunca querer tener ninguna relación comercial con la marca. La información que le solicitaban para hacer valer la garantía prometida era absurda, y la mala comunicación y las molestias causadas durante todo el proceso hizo que su primera experiencia con dicha marca fuese totalmente negativa.

La solución: Revisar cómo es la experiencia de tu cliente con tu empresa. ¿Cuánto esfuerzo tiene que invertir un cliente para hacer negocios con tu empresa? Si no puedes hacer que el proceso comercial sea más fácil, pues tendrás que buscar la manera de comunicarte mejor para poder anticiparse a las expectativas del usuario antes de tiempo.

4. El olvido de los sentimientos de tus clientes

El servicio al cliente viene atado con las emociones: cómo fue la sensación del cliente. Estoy de acuerdo que manejar el campo de los sentimientos es a menudo complejo, pero al final, los clientes deben vivir experiencias con tu marca basadas en los sentimientos que los irá uniendo a ella.

Te dejo un ejemplo muy sencillo: Imagínate que vas a una cafetería y pides un bocadillo, y efectivamente te sirvieron uno que estaba delicioso. Bien por ti. Sin embargo, el suelo del local estaba sucio, el servicio fue lento, y la anfitriona fue grosera. ¿Cómo crees que fue tu experiencia con ese negocio?  Indudablemente la experiencia total no fue positiva y como cliente te sentiste frustrado y poco apreciado.

La solución: Crear una cultura organizacional que entienda que la satisfacción de las necesidades del cliente es sólo el principio. Debes asegurarte de que los pequeños detalles y elementos que conforman la experiencia del cliente son tan importantes como tu producto y/o servicio.

5. La falta de seguimiento después de la atención al cliente

Ahora que ya has resuelto el problema de tu cliente con tu atención al público, deberás demostrar de una forma proactiva que el seguimiento con tu cliente es intachable.

Mantener el seguimiento te dará la oportunidad de asegurarte no sólo que el problema del cliente fué resuelto, sino que te dará la alerta de surgir posibles situaciones posteriores. Más importante aún, es que al mantener un impecable proceso de seguimiento borrará de la memoria de tu cliente la mala experiencia anterior, donde su problema se resolvió y su actual experiencia es totalmente positiva.

Recuerda que los seres humanos almacenan los últimos sucesos en sus cerebros, y si logras que viva una experiencia con tu marca totalmente emotiva, lograrás que cualquier suceso anterior se desvanezca, y siempre regrese a ti.

atencion

La solución: Comienza por tomar un tiempo para decidir qué temas son los mejores para el seguimiento y cuáles no lo son. Este concepto se debe aplicar estratégicamente no de forma generalizada. Una vez establecidos los parámetros, asegúrate de que tienes las políticas y normas bien detalladas sobre el seguimiento de los problemas de atención al cliente.

6. Los engorrosos procesos de devoluciones

Si tu cliente para tener una experiencia con tu marca requiere de un gran esfuerzo, ten por seguro que ese cliente no regresará a ti. Son muchas las empresas que logran que aquellos clientes, que por alguna razón desean devolver el producto, no les quede ni pizca de ganas de volver a comprarlo; simplemente por contar con una engorrosa política y norma de devoluciones.

No debemos olvidar, que el fraude está penado de forma legal, y toda persona estará en su derecho de formular cualquier reclamo hacia la empresa que no haya cumplido con sus expectativas. Es por esto que debemos tener muchísimo cuidado al momento de atender a los clientes, lo que es para ti está “bien” no necesariamente lo tiene que ser para él; es por esto que siempre recomiendo mantener una estrecha comunicación, validando continuamente que se encuentra satisfecho con el servicio recibido.

En muchas ocasiones cuando por alguna razón debemos realizar una devolución, si los pasos a seguir son tan engorrosos simplemente logrará que uno se desilusiona y se termina decepcionado con la marca. Existen muchas políticas que están de más y realmente son innecesarias, donde hacen más daño que bien a la marca. Los obstáculos son tan absurdos, que logran que la experiencia del cliente sea tan pobre, que hasta incluso dará una mala publicidad. No olvides que una mala experiencia hará que 3 veces más personas se enteren de lo sucedido. No subestimes el poder del marketing de boca a boca.

La solución: Sacar números. ¿Cuál es la cantidad promedio que permites por devoluciones en tus políticas actuales? A menudo, te sorprenderás como muchas marcas simplemente por no hacer que su cliente viva una mala experiencia con la devolución, que al mínimo reclamo logran intercambiar esa mala experiencia por una totalmente positiva.

7. No capacitar a tu equipo para resolver los problemas en tiempo real

No necesitas tener mucha preparación académica que entender que la solución de un problema de un cliente en el punto más importante para el éxito y permanencia de cualquier negocio en el mercado. Cualquier retraso en la solución hará que su negativa experiencia con tu marca siga creciendo. Cada segundo que pase, es oro para tu marca.

En el servicio al cliente, lo es todo

 

La solución de los problemas de los clientes en tiempo real requiere que los equipos comerciales estén formados y capacitados para lograr las soluciones pertinentes, y aquí es donde muchas empresas fallan. Sin embargo, a menudo no es con intención, porque podemos ver que en otras áreas si lo están haciendo bien.

Deben tener en cuenta que la responsabilidad, la regulación y el robo son elementos de sumo cuidado. Establecer controles para mitigar el riesgo y la pérdida, y evitar que se acumulen con el tiempo. Es mejor resolver las situaciones en el momento que sucede, que dejar pasar el tiempo y el control se escape de sus manos. La capacitación debe indicar que en muchas situaciones se debe ser más flexible para asegurarse de que la experiencia de ese cliente sea satisfactoria.

Atención al Cliente en Internet

La solución: Revise cuales han sido los problemas más comunes que han tenido que resolver, y así poder determinar si tus empleados están capacitados para resolverlos de una forma eficiente y eficaz tanto en tiempo como en la calidad de respuestas. No ignore nunca cuales son las necesidades de tus clientes, y analiza hasta donde puedes ser flexible para lograr que su experiencia hacia tu marca quede clavada en su corazón.

A medida que nos esforzamos para crear la experiencia perfecta para nuestros clientes, tenemos que aceptar que no importa lo inteligente que pueden ser nuestras organizaciones, podemos cometer errores en el servicio al cliente. Con suerte, la lista anterior te ayudará a ponerle foco a tu gestión en la atención al cliente. Tal vez, incluso te vas a encontrar un error en otra empresa que solo tu sabrás 😉 que la has cometido en el pasado.

En otras palabras, el mercado está lleno de productos, por lo que ¿cómo se puede competir con otra empresa cuando ambas tienen excelentes productos? Todo dependerá en la capacidad de entregar una auténtica experiencia del cliente.

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7 errores de atención al cliente (y cómo evitarlos)
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