Cómo recopilar comentarios del cliente

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comentarios de nuestros clientes

Hace unas semanas asistí a un interesante seminario online sobre estrategias de retención de clientes. Lo que resonó fue su enfoque constante en impulsarnos a obtener una comprensión más profunda de nuestros clientes.

Los dos beneficios más obvios de saber a quién sirve son la capacidad de:

  1. agregar más valor a su base de clientes existente y
  2. mejorar aún más su oferta para el futuro.

Estas son algunas preguntas de muestra que podría, y debería, hacerle a sus clientes de forma rutinaria:

  • ¿Cómo está utilizando actualmente nuestro servicio / producto?
  • ¿Qué problema soluciona nuestro servicio / producto, y cómo lo resolvió antes que nosotros?
  • ¿Cuáles son algunos de los cambios importantes que ha visto (en su negocio, vida, etc.) debido a nuestro servicio / producto?
  • ¿Cuánto tiempo / dinero le está ahorrando nuestro servicio / producto?

¿Notó que estas preguntas son cortas y van al punto? No olvide que sus clientes también son personas ocupadas, así que facilitemos la respuesta. Si pide muy poco y no obtendrá lo suficiente, pero si pregunta demasiado también puede agitarse.

En términos generales, este tipo de preguntas breves pero significativas deberían permitir a sus clientes responder fácilmente, al tiempo que ofrecen suficiente información para satisfacer sus necesidades inmediatas y a largo plazo.

Comentarios clientes

Poderosos canales de comunicación

Entonces ahora tenemos una buena idea de qué tipo de preguntas simples deberíamos hacerle a nuestros clientes. Veamos algunos poderosos canales de comunicación que puede usar para capturar sus respuestas.

Teléfono

Bastante pasado de moda, lo sé. Pero dependiendo de su negocio, puede tener más sentido hacer algunas llamadas telefónicas. Especialmente si está en un negocio de servicios “de alto contacto” y tiene una relación cercana con sus clientes.

Formulario web

Es muy fácil crear un formulario simple y enviar un correo electrónico a sus clientes con un enlace. Este método es ideal para las empresas que son más impulsadas por los productos, donde el volumen de clientes es de cientos o miles.

Medios de comunicación social

Facebook, Twitter y Google+ son excelentes lugares para sondear a sus clientes. Pero tenga en cuenta que estos son lugares públicos. Recuerde que no escuchar a sus seguidores puede ser tan perjudicial como recibir comentarios negativos. Entonces, si tiene un seguimiento más pequeño y existe la posibilidad de que no obtenga muchas respuestas (o ninguna), quizás este sea el canal incorrecto.

Vídeo

Para aquellos de ustedes que piensan a lo grande, podrían grabar una video conversación con su cliente. Por supuesto, si siga esta ruta, querrá asegurarse de tener el permiso de su cliente. Con Skype le permite a sus clientes usar su cámara web para registrar sus respuestas en la web.

 

Happy Customer

5 maneras de aprovechar la opinión del cliente

Arriba exploramos una lista de preguntas para formular a sus clientes y algunos canales de comunicación que puede utilizar para recopilar comentarios.

Una vez que haya capturado algunos comentarios de los clientes, ¿qué puede hacer con ellos?

Veamos algunas de las diferentes formas en que podemos aprovechar esta información perspicaz.

Tenga en cuenta que el objetivo aquí es mantener la satisfacción del cliente, al tiempo que mejora los productos / servicios que ofrece.

Si eso es todo lo que conseguimos al pedirles comentarios a nuestros clientes, eso es una pequeña victoria en sí misma.

Sin embargo, los comentarios y el contenido que recibe de los clientes se pueden aprovechar de muchas maneras para ganar más negocios. Aqui hay algunas ideas.

1. Escribe una publicación en el blog

Siempre estamos buscando otra excusa para actualizar el blog, ¿verdad? Reúna sus comentarios de una manera divertida y publíquelos como una nueva y emocionante publicación de blog.

2. Enviar un correo electrónico

Puede enviar un mensaje de correo electrónico a sus clientes actuales para mostrarles que está entusiasmado con sus comentarios. Puede compartir con ellos lo que ha aprendido y lo que va a hacer para mejorar aún más sus servicios / productos en el futuro.

También puede tomar este mismo comentario y publicarlo en un formato de boletín de noticias o en su lista de posibles clientes, mostrando los comentarios positivos que recibió recientemente de sus clientes actuales.

3. Publicar en sitios de redes sociales

Si decide publicar los comentarios en su sitio web o blog, asegúrese de hacer un anuncio al respecto en sus redes sociales. Vuelva a vincular el contenido de su sitio o blog para generar más tráfico entrante.

4. Mostrar citas

Si algunos de los comentarios recibidos son excelentes, muéstrelos en su página testimonial o en el área de la barra lateral de su sitio web para aumentar su credibilidad.

5. Video incrustado

Si fue lo suficientemente valiente para captar los comentarios de los clientes a través de un video, puede insertar este contenido en cualquier lugar de la web, incluidos su sitio web, blog, redes sociales, canal de YouTube, etc.

El video es una de las formas más efectivas de contenido hoy en día, por lo que si tiene un excelente video para el cliente, asegúrese de aprovecharlo para todo lo que vale.

Recuerde, al capturar los comentarios de los clientes, querrá mantenerlo simple. Asegúrese de usar el canal de comunicación correcto para capturar las respuestas. Entonces, no se olvide de aprovechar los comentarios positivos que reciba.

cliente infeliz

Las 5 mejores maneras de perder a sus clientes

¿Sufre de tener demasiados clientes felices? ¿No es lo peor? Sin embargo, no está solo Y está de suerte. Aquí están las respuestas a los problemas de lealtad de sus clientes. He reunido el plan definitivo y más infalible que disminuirá la lealtad de los clientes, alejará a esos clientes y, lo más importante, se asegurará de que nunca vuelvan.

1. No invierta en servicio al cliente

Probablemente, la manera más concreta de deshacerse de todos esos clientes satisfechos es simplemente no invertir en el servicio al cliente. Centrándose en los clientes habituales y en el boca a boca, cada año marcas como ZAPPOS invierte más recursos en su servicio al cliente que en cualquier otra área de su mezcla de marketing. 

¿QUÉ ESTÁN PENSANDO? Lo ven como su “comercialización”. Sin embargo, obviamente no dio sus frutos, debido que solo recibieron un minúsculo 1.2 mil millones de dólares cuando fueron vendidos al mega-gigante Amazon.

Zappos se ve a sí misma como “una compañía de servicios que vende zapatos”. Su servicio al cliente es a la vez un centro de branding y un lugar para generar publicidad de boca en boca. 

¿Qué ha hecho esto? Cree en que sus clientes son “evangelizadores de marca”. Pretenden hacer que los clientes se sientan bien para que vuelvan. Pero, ¿quién tiene tiempo para eso? Simplemente no se preocupe por su servicio al cliente, por lo que no tendrá  que  preocuparse por todos esos clientes satisfechos. 

2. Nunca tome responsabilidad

¿Alguna vez escuchó la frase “el cliente siempre tiene la razón”? Bueno, ES ESTÚPIDO. Este es SU negocio; lo sabe mejor que nadie. ¿POR QUÉ DEBERÍAN DECIRLE QUÉ HACER? La idea es que, si las empresas se hacen responsables de un error, independientemente de quien sea realmente su culpa, los clientes las recompensarán a su vez. 

Resolver las quejas de los clientes es una de las mejores maneras de ganar lealtad y, a veces, una larga disculpa es todo lo que se necesita.

El delicado Whole Foods llega a reembolsar por completo cualquiera de sus productos, incluso si se consume casi por completo, y los wusses en Nordstrom incluso permiten que un cliente devuelva un neumático, algo que ni siquiera venden en la tienda. 

Estas empresas perdieron su orgullo de ganar esos clientes. Pero no necesitas esos clientes. Mantente orgulloso. Nunca admita su culpa, nunca admita su culpa, nunca intente hacer las paces y nunca obtenga la lealtad del cliente.

3. Evite los problemas

Mire, no hay apuro necesario para solucionar problemas. Tómese su tiempo, o mejor aún, simplemente pretenda que no existen en absoluto. Como  muestra esta  infografía, “de los que decidieron dejar de hacer negocios con un negocio, el 55% se debieron a que los problemas no se resolvieron de manera oportuna”.

Si se enfrenta a la insatisfacción cuando aparece, entonces tiene la capacidad de finalmente transformarlo en una experiencia positiva para el cliente.

Incluso se ha demostrado que resolver un error de forma rápida y profesional realmente puede tener un mayor impacto en la fidelización de los clientes que en no tener ningún problema para comenzar. Por lo tanto, si intenta cortar a esos clientes leales y locos, recuérdese una y otra vez: los problemas no son una prioridad.

4. Quédese en silencio

Los clientes ya no solo quieren comprar un producto; quieren comprar una experiencia que la acompañe. Hoy en día, los consumidores anhelan cada vez más interacciones con las marcas y las empresas con las que hacen negocios, pero, sinceramente, ¿QUIÉN TIENE TIEMPO PARA ESTAS COSAS? 

Deshagámonos de estos clientes negándoles esta conversación. Para generar lealtad, aparentemente necesita generar confianza, pero para generar confianza, primero debe comenzar una relación.

Tomemos como ejemplo a los Gigantes de San Francisco, que le dan a todos los poseedores de boletos de temporada  “el nombre y el número de teléfono de un oficial del equipo que formulará preguntas o atenderá las solicitudes de inmediato”

Es este tipo de contacto personal que vincula a los consumidores con una marca. Por lo tanto, para evitar que estos clientes sean tan osados, no se haga accesible. No le dé su nombre o su información de contacto. No coloque su dirección o número en el sitio web (o incluso tenga un sitio web). 

Recuerde, si un cliente no puede contactarlo fácilmente, no lo detendrán en absoluto.

5. No diga gracias

Hoy en día, todos exigen sentirse “especiales”. Nuestra sociedad se está echando a perder. Los clientes leales están pensando que merecen que se les diga gracias, cuando en realidad, USTED es el proveedor del servicio o producto. Es tonto. 

Aparentemente, sus clientes súper leales esperan aprecio o se irán a otro lado. Dar ventajas como ofertas especiales, promociones y conocimiento interno de los eventos puede ser una gran manera de mostrarle a esa gente su aprecio.

Pero aquí está la cosa: pero como está tratando de deshacerse de estos clientes, no mantenerlos. Por lo tanto, no solo no necesita recompensar para mantener a los súper leales cerca, sino que si otros clientes los ven obteniendo recompensas, también tratarán de alcanzar ese nivel de “lealtad” y se encontrarán teniendo aún más clientes leales que antes y luego todo este plan sería un fracaso total. Hágase un favor: NO DE LAS GRACIAS.

Lo leyó bien; estas son las 5 mejores formas de perder a sus clientes. Sin embargo, seamos realistas. Es todo diversión y juegos, pero ningún propietario de negocio realmente quiere ver a los clientes ir. 

En su lugar, asegúrese de NO ESTAR haciendo ninguno de los anteriores y estará en su camino hacia la satisfacción sincera del cliente.

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2018-08-16T21:16:09+00:00Categories: Experiencia del usuario, Marketing Digital|

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Nana González
Entusiasta, positiva y asertiva, si hay un reto, por favor, pónmelo y lo haremos realidad, la respuesta es SI. ¿Cual es la pregunta?