Gestión de la Experiencia del Cliente en un Hotel

//Gestión de la Experiencia del Cliente en un Hotel

La experiencia perfecta para los huéspedes … ¿Qué es y por qué es importante?

“Tienes que comenzar con la experiencia del cliente y trabajar hacia atrás con la tecnología”. Steve Jobs (1997)

La experiencia del cliente se define como las percepciones de sus clientes, conscientes y subconscientes, de su relación con su marca resultante de todas sus interacciones con su marca durante el ciclo de vida del cliente.

En cuanto a la gestión de la experiencia del cliente, Gartner lo resume bastante bien en su definición: “la práctica de diseñar y reaccionar a las interacciones de los clientes para cumplir o exceder las expectativas del cliente y así aumentar la satisfacción, lealtad y defensa del cliente”.

La gestión de la experiencia del cliente es más que servir a sus clientes online. Se trata de algo más que saber dónde compran los clientes y qué marca de alimentos para perros compran.

Se trata de conocer a sus clientes de manera tan completa que pueda crear y entregar experiencias personalizadas que los atraigan no solo a permanecer fieles a usted, sino también a evangelizar a otros sobre su marca, y esa es la forma más valiosa de publicidad que existe.

Ganar esta profundidad de conocimiento sobre los clientes no es algo que simplemente sucede. Se trata de extraer información de todos los puntos de contacto y canales de los clientes en toda su organización.

Se trata de aprovechar montañas de datos de clientes de canales en línea y más allá, y extraer información valiosa de esos datos con velocidad y precisión.

Hoy veremos los términos experiencia del cliente (CX) y gestión de la experiencia del cliente (CEM), frases que en nuestra economía cada vez más centrada en el consumidor y basada en la conexión han llegado a la cima de la agenda de cada negocio.

Definición de CX

Estas son las dos formas diferentes en que los especialistas en marketing se refieren a la experiencia del cliente (CX), ambas totalmente relacionadas …

  • La experiencia del cliente es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con una empresa durante toda su vida, teniendo en cuenta no solo los puntos de contacto clave (conocimiento del producto, contacto social, la transacción misma, retroalimentación posterior a la compra) sino también qué tan personales y memorables las experiencias son
  • La experiencia del cliente también puede referirse a la calidad de una experiencia individual que tiene un cliente en el transcurso de una sola transacción.

Tenga en cuenta que la “relación de toda la vida” puede ser cualquier cosa, desde una sola transacción hasta 80 años sólidos de lealtad a la marca.

La clave para fortalecer una relación con el fin de asegurar que un cliente regrese después de esa primera transacción es crear y administrar una excelente experiencia del cliente que lo distinga de la competencia.

Definición de CEM

La gestión de la experiencia del cliente es una estrategia utilizada para rastrear, supervisar y organizar todas las interacciones, con el fin de ayudar a un enfoque empresarial en las necesidades de sus clientes.

Esta práctica está destinada a “cerrar la brecha” entre la experiencia prevista del cliente y la experiencia real del cliente.

¿Qué es Customer Experience Management (CEM)?

Cuando se trata de decidir si comprar o no, los clientes confían en las experiencias y comentarios de otros clientes mucho más que las promesas que una compañía podría hacer. Estas revisiones están disponibles online y se puede acceder en cualquier momento.

Actualmente, las empresas necesitan seguir a sus clientes en línea y asegurarse de que su propia marca y nombre estén conectados a experiencias positivas. Esta es una gran empresa.

La gestión de la experiencia del cliente es una estrategia comercial holístico para adquirir y retener a los clientes ofreciéndoles la posibilidad de acceder a la información y los servicios que desean a través de los canales correctos.

Tareas y objetivos de gestión de la experiencia del cliente

La gestión de la experiencia del cliente (CEM) se basa en los principios de la solución y la gestión de la relación con el cliente (CRM) y se trata de crear una conexión entre clientes y proveedores. En la industria hotelera, los clientes son huéspedes y los proveedores son hoteles.

El objetivo de la gestión de la experiencia del cliente es involucrar emocionalmente a los huéspedes y adquirirlos como clientes leales debido a sus experiencias positivas. Lo ideal es que se conviertan en clientes regulares de su establecimiento.

Como consecuencia del exitoso CEM, los huéspedes individuales no solo tienen un valor promedio más alto, sino que también se convierten en embajadores confiables para su hotel sin costo adicional.

Un viaje exitoso del cliente es cuando los huéspedes se sienten bienvenidos durante su contacto inicial y durante su estadía y reciben información, servicios y comodidad.

La característica particular de la gestión de la experiencia del cliente es que se ocupa de la percepción subjetiva de los huéspedes.

En consecuencia, cada invitado debe ser manejado individualmente; Las estrategias globales que pueden ser exitosas en otras áreas no se pueden aplicar a la gestión de invitados.

Gestión de la experiencia del cliente en la Web social

El significado y la complejidad de la gestión de la experiencia del cliente ha aumentado en los últimos años, debido que hay más puntos de contacto en la red social entre los clientes y las empresas.

Particularmente en la industria hotelera, los huéspedes tienen acceso a una cantidad aparentemente inagotable de fuentes de comunicación.

Hace un par de décadas, la forma más común para que un huésped se comunique con un hotel (o viceversa) fue levantar un teléfono o escribir.

Hoy en día, hay innumerables formas de ponerse en contacto. Los sitios web, las páginas de Facebook, los portales de reserva y revisión forman parte de la forma moderna de compartir información.

De acuerdo con estas nuevas formas de comunicación, los hoteles deben utilizar todas las oportunidades disponibles para comprender y cumplir los deseos de sus huéspedes.

Gestión de la experiencia del cliente para invitados descoordinados

El hecho de que los huéspedes de hoy estén mucho más informados antes de su estadía y, por lo tanto, lleguen con expectativas específicas, no facilita el trabajo del hotelero.

Si estas altas expectativas no se cumplen en todo momento, los huéspedes pueden dejar una mala crítica y no volver a reservar.

Con la planificación estratégica en la gestión de la experiencia del cliente , los hoteles pueden controlar el desarrollo de su experiencia de marca a largo plazo y, al mismo tiempo, gestionar todos los puntos de contacto entre ellos y sus invitados.

Por qué la gestión de la experiencia del cliente es importante

El concepto de experiencia del cliente puede sonar idealista o conmovedor, pero cualquiera que lo rechace como tal está lamentablemente fuera de contacto. De hecho, la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador fundamental en el mercado global hipercompetitivo e hiperconectado de la actualidad.

Existe un valor comercial tangible en la gestión efectiva de la experiencia del cliente. Una buena gestión de la experiencia del cliente puede:

  • Fortalecer la preferencia de marca a través de experiencias diferenciadas.
  • Aumente los ingresos con ventas incrementales de clientes existentes y nuevas ventas de boca en boca.
  • Mejore la lealtad de los clientes (y cree defensores) a través de interacciones valiosas y memorables con los clientes.
  • Reducir los costos al reducir la pérdida de clientes.

Bien preparado para su éxito

Es extremadamente difícil lograr sus objetivos en la gestión de la experiencia del cliente por su cuenta. Necesita una estrategia integral para optimizar la relación de su establecimiento con sus invitados.

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Retos que enfrentan los marketeros

  • Creando experiencias de marca consistentes en todos los canales. 

Si bien los clientes pueden estar dispuestos a aceptar diferentes niveles de servicio de diferentes canales, esperan que su propuesta de valor de marca se mantenga coherente. Pero la proliferación de canales hace que sea difícil garantizar esa coherencia en todos los canales.

  • Integrando experiencias de canal y marca. 

Una experiencia de canal integrada es altamente deseable, pero difícil de lograr. La tecnología, los procesos heredados y el territorialismo organizacional pueden ser todas barreras.

    • Consolidación de datos en una vista única del cliente. 

Tener una vista única del cliente a través de interacciones, canales, productos y tiempo facilitaría la creación de comunicaciones unificadas y coordinadas con el cliente. Los silos departamentales, los datos fragmentados y los procesos inconsistentes hacen que este desafío parezca insuperable.

Tres pasos para lograr que la gestión de la experiencia del cliente sea correcta

Tantas cosas pueden afectar la experiencia del cliente, ¿cómo sabe por dónde empezar? Aquí hay tres (3) pasos para una gestión exitosa de la experiencia del cliente:

      1. Crear y mantener perfiles completos de clientes.
      2. Personalice todas las interacciones con los clientes.
      3. Obtenga la información correcta en el lugar correcto en el momento correcto, siempre.

Crear y mantener perfiles completos de clientes

Para brindar una experiencia estelar al cliente, debe conocer a su cliente mejor que nunca. Eso significa crear y mantener perfiles completos de clientes que lo ayuden a comprender y medir los viajes de sus clientes en cada punto de contacto a través de múltiples canales.

Cuanto más conozca a sus clientes, más eficaz será en la entrega de ofertas relevantes para ellos. Cuanto más relevantes sean sus ofertas, más estrecha será la relación entre su empresa y su cliente, impulsando métricas como lealtad y retención.

Históricamente, las empresas han utilizado datos estructurados, por ejemplo, datos demográficos, transaccionales y de registro, para construir perfiles de clientes.

Hoy, debe incluir tipos emergentes de datos: redes sociales, video, sensores, geolocalización, etc., vinculados con la coordinación entre canales. Y agregue el historial de contactos, respuestas y transacciones intercalados a lo largo del ciclo de vida del cliente, así como el valor del cliente, la rentabilidad, el análisis del comportamiento y los puntajes de propensión.

Al analizar los datos tradicionales estructurados junto con los tipos de datos más nuevos, puede:

    • Aprenda cómo mejorar la experiencia del cliente en puntos de contacto específicos.
    • Comprenda lo que sus clientes quieren y esperan que haga por ellos.
    • Toma mejores decisiones más rápido.

Hágalo personal

Una vez que tiene un conocimiento profundo del cliente, puede usar ese conocimiento para personalizar cada interacción. Recuerde no solo centrarse en el cliente, sino también en el contexto en el que opera el cliente.

Sus datos pueden ayudarlo a mantener ese enfoque, particularmente si continúa enriqueciendo los datos existentes (centrales) con nuevas fuentes.

Al agregar contexto al enfoque del cliente, puede ofrecer ofertas relevantes, perspicaces, recomendaciones, consejos y acciones de servicio cuando el cliente es más receptivo.

Recuerde que los clientes tienen más presencia, poder y elección que nunca. Si no proporciona un mensaje personal, relevante, oportuno y perspicaz, los alejará de inmediato. Pero si lo hace, impulsará la lealtad a la marca.

El mensaje correcto

Para ofrecer el máximo valor en cada punto de contacto con el cliente y mejorar la experiencia del cliente, debe asignar el análisis a etapas específicas en el ciclo de vida del cliente para que pueda entregar el mensaje correcto en el lugar correcto en el momento correcto.

Cada etapa del ciclo de vida es importante, desde la consideración inicial hasta la evaluación activa, el momento de la compra e incluso la experiencia posterior a la compra.

Cada etapa es una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente. Y cada etapa es una oportunidad para obtener más información que puede retroalimentar en sus procesos de marketing para extraer de la próxima vez.

Gestión de la Experiencia del Cliente en un Hotel
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2018-04-30T15:51:35+00:00 Categories: Experiencia del usuario|

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Nana González
Entusiasta, positiva y asertiva, si hay un reto, por favor, pónmelo y lo haremos realidad, la respuesta es SI. ¿Cual es la pregunta?

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