7 consejos para una estrategia de Social CRM

//7 consejos para una estrategia de Social CRM

Las empresas necesitan las herramientas, los datos y el plan de juego adecuados para aprovechar la gestión social de las relaciones con los clientes.

La gestión social de las relaciones con los clientes (Social CRM) es fundamental para mantener a las empresas pequeñas o medianas (PYMES) accesibles, informadas y proactivas para interactuar con sus clientes y conocerlos.

En las redes sociales, los clientes hablan sobre lo que les gusta y lo que no les gusta, lo que les importa y cuál es su percepción de su negocio.

Si un cliente tiene un problema con un producto o servicio que usted brinda, todos sus amigos y seguidores pronto lo sabrán, independientemente de que le mencionen.

Las redes sociales deben ser un componente central del plan CRM de su empresa, pero una estrategia exitosa de Social CRM se trata de algo más que acumular me gusta y seguidores para impulsar el tráfico del sitio.

7 consejos para maximizar sus datos con Social CRM

Una vez que haya captado la audiencia, estos siete (7) consejos ayudarán a su empresa a aprovechar al máximo las herramientas que utiliza y los datos que está recopilando, al tiempo que convierten la inmediatez de las redes sociales en un activo en lugar de una responsabilidad.

1. Invertir en la herramienta social adecuada

Incluso antes de incorporar una estrategia de Social CRM, su empresa debe gestionar sus esfuerzos en las redes sociales a través de una herramienta de análisis de redes sociales.

La plataforma que elija servirá como punto focal para programar publicaciones sociales en todas las presencias activas, monitoreando quién dice qué y cuántas personas e interactuando con los clientes.

Necesita una herramienta de Social CRM que pueda hacer todo eso (por un precio que se adapte a su negocio), así como integrarse con cualquier herramienta existente de CRM que pueda tener.

2. Orientarse en las redes relevantes

No pierda el tiempo generando publicaciones y participando con seguidores en una plataforma de redes sociales que no es central para su negocio.

Un sitio de comercio electrónico podría ser útil para publicar fotos brillantes de sus productos en Instagram o Pinterest e interactuar con los clientes allí.

Mientras que los clientes de una empresa de software empresarial son más propensos a ser localizados en la trifecta tradicional de Facebook, Twitter y LinkedIn.

Si aumenta y su número es cada vez mayor de clientes que está atrayendo hacia una nueva red social, entonces esa red puede valer la pena.

3. Supervise las interacciones y las menciones

Su plataforma de Social CRM debe tener la capacidad de configurar las transmisiones para cada red social y los parámetros específicos dentro de ellas.

Además de realizar un seguimiento de los tweets, comentarios y “me gusta” directos de los clientes, con sus presencias, configure transmisiones que puedan monitorear las palabras claves como el nombre de su compañía y las palabras principales asociadas con lo que hace su negocio.

En el momento en que se menciona a su empresa o un usuario de una red social hace una pregunta sobre un área de especialización, su empresa puede responder rápidamente con una respuesta útil que podría convertir a un usuario en un cliente leal.

4. Las analíticas son su mejor amigo

Una vez que haya identificado a un cliente en particular, los análisis pueden ayudarlo a obtener más información sobre ellos.

¿Cuál fue el alcance del tweet que este usuario envió sobre su producto? ¿Han mencionado recientemente algún producto competidor y en qué contexto?

Envíe un perfil de usuario y datos específicos sobre ellos a través de la canalización de su CRM a un representante de ventas o marketing de su empresa, y los análisis podrían ser la clave para la conversión de un cliente.

5. Agrupe a los clientes en las audiencias objetivos

Una estrategia de Social CRM debería aprovechar todas las capacidades existentes que las redes sociales tienen para ofrecer.

Por ejemplo, Facebook y LinkedIn tienen grupos mientras que Twitter tiene listas.

Esta funcionalidad puede ayudarlo a agrupar clientes en segmentos de forma natural y dentro del contexto de la red social que es más adecuado para interacciones específicas sobre un producto o productos específicos.

Un Social CRM consiste en utilizar la individualidad de la persona social de un cliente para adaptar las interacciones empresariales más inteligentes con él o ella. 

6. Gestores de medios sociales = Representantes de servicios al cliente en tiempo real

El equipo que administra las presencias de redes sociales de su empresa, es su primera línea de atención al cliente y los embajadores de la marca de su empresa.

Los representantes deben responder a la pregunta de un cliente en las redes sociales en una hora y la conversación debe ser una interacción genuina en lugar de una transacción.

No tenga miedo de dar su nombre como lo haría un representante tradicional de atención al cliente. 

Dependiendo del tipo de negocio, la integración de sus redes sociales y equipos de servicio al cliente en un departamento cohesionado podría mejorar tanto la velocidad como la calidad de las respuestas.

7. Use los incentivos sociales para fomentar la lealtad a la marca

Los más leales, vocales y activos de los seguidores de las redes sociales de su empresa son activos. Desarrollar una relación con estos clientes leales y aquellos con la mayor influencia social puede ayudar a convertir sus presencias en línea en comunidades.

Ejecute un evento basado en hashtag en Twitter sobre una promoción en particular. Dele una @mención al cliente que ha estado más activo en su comunidad esta semana.

Envíe ofertas de descuento o códigos promocionales para recompensar a los clientes comprometidos. Los medios sociales les brindan a las empresas un acceso más inmediato a una gama más amplia de clientes que nunca, y su Social CRM es la forma en que su empresa puede aprovechar y sacar el máximo provecho de esas conexiones.

 

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2018-04-24T15:33:38+00:00Categories: Marketing Digital|

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