¿Cómo mides la experiencia del cliente?

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¿Puede incluso medirlo? Tomado al pie de la letra, la experiencia del cliente (CX) parece ser un término bastante intangible, uno que uno pensaría que solo podría referirse anecdóticamente.

“Visité un sitio web, encontré lo que estaba buscando, compré el artículo, lo recibí. Todo fue lo suficientemente fluido sin ningún tipo de contratiempo o molestia”.

Por lo tanto, podría decir que tuvo una buena experiencia con el cliente, pero ¿cómo sabe realmente un minorista o proveedor de servicios?

Mi pregunta anterior sin embargo va directamente a lo básico …

Ciertamente, cualquier viaje del cliente puede rastrearse durante todo el proceso, incluso más allá del sitio de comercio electrónico mismo, pero podría haber cientos de razones por las cuales tardé mucho tiempo en una página de producto o salí de la caja solo para regresar más tarde ese día o abandoné una canasta para siempre

Podrías preguntarme qué pensé de la experiencia, tal vez por correo electrónico o por correo postal, pero no hay garantía de que no ignore esto, especialmente si se trata de un cuestionario extenso.

La experiencia del cliente tampoco tiene que referirse a una sola transacción. Una relación de toda la vida entre un cliente y una empresa se puede medir bajo el letrero de CX.

¿Cómo se mantiene fuerte la relación con el cliente?

Escribo lo anterior con vacilación, debido que de nuevo me temo que estoy entrando en el terreno de la psicología.

  • Escucha y se comunica con personalización y relevancia. Si un cliente tiene una consulta o un reclamo, usted ofrece una solución de extremo a extremo rápidamente y con el mismo agente de servicio al cliente.
  • Se asegura de que los clientes comprendan por qué es diferente de sus competidores y, por lo tanto, es una entidad única con la que querrán continuar interactuando.
  • Demuestra lo valioso que es. Este valor puede ser la conexión que haya realizado con el cliente, que impulsa una mayor lealtad de marca y un mayor valor de vida del cliente.
  • Se un ser humano. Una vez más, es esa conexión emocional la que fomentará la lealtad real y hará que los clientes vuelvan a usted.

Estos son solo algunos de los fundamentos cuando se mira la experiencia moderna del cliente. Lamentablemente, no ayuda cuando hay tantas explicaciones cuasi filosóficas que contribuyen a la nebulosidad de la medición …

Una experiencia del cliente es una interacción entre una organización y un cliente tal como se percibe a través de la mente consciente y subconsciente de un cliente.

Bueno, sí, gracias por eso.

Según  Forbes,  “la experiencia del cliente es el punto de referencia comercial de hoy en día”. Si este es el caso, entonces debe haber un método adecuado para medirlo.

Afortunadamente existe. Sin embargo, lo más importante es recordar que al medir la experiencia del cliente, ya no solo se mide el impacto de los puntos de contacto clave en el viaje, se mide la relación real entre su empresa y el cliente, y esto puede ser una emoción conexión.

¿Cómo comparar la experiencia del cliente?

Todo lo anterior se puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente. Ahora es el momento de medirlo.

Un método es el puntaje neto del promotor. Esta es una métrica de lealtad del cliente basada en una pregunta directa: ¿Cuán probable es que recomiende nuestra compañía / producto / servicio a un amigo o colega?

  • Aquellos que responden con un puntaje de 9 o 10 se llaman ‘promotores’. Entusiastas leales que recomiendan sus servicios, productos o marcas a otras personas y continuarán comprándole en el futuro.
  • Los que responden con un puntaje de 7 u 8 se llaman ‘pasivos’. Están contentos con su servicio pero no tienen lealtad real hacia usted, por lo tanto, probablemente se desvíen. (No estoy del todo convencido de que aún estamos hablando de la experiencia del cliente aquí).
  • Finalmente están los “detractores”, clientes que respondieron con un puntaje de 0 a 6. Estas son personas infelices que no quieren volver a ver su cara. (Lo referiré a mi anterior paréntesis).

El puntaje final del NPS se calcula restando el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje de clientes que son promotores. Promotores – Detractores = NPS.

Según las empresas de Forbes, Amazon y Costco operan con un NPS entre 50-80%, pero el emprendimiento promedio tiene un NPS de solo 5-10% o incluso negativo.

Posteriormente, cualquiera de las partes puede solicitar más detalles al cliente si así lo desea. Este detalle puede ayudar aún más a mejorar áreas específicas del viaje.

Esta no es la única forma de medir la experiencia del cliente, existen muchos sistemas alternativos usando variaciones en la pregunta NPS.

Utilice la siguiente pregunta para sus clientes B2B:

“¿Ha recomendado nuestro producto a alguien?”

  • No
  • Sí, y así es como lo describí: ______ 

Es una variación sutil, pero su argumento es que al no usar una escala de 0 a 10, los clientes no tienen que pensar en dónde caen en una escala abstracta. Es una simple pregunta de sí o no que conduce directamente a averiguar si los clientes están satisfechos o no.

La lista de beneficios que los clientes elaboran si responden sí también puede ayudarlo a posicionar mejor su marca en el futuro.

Carlos Molina también menciona algunos otros enfoques similares a NPS en su publicación de blog.

Hay un puntaje de esfuerzo del cliente que mide el esfuerzo que un cliente debe hacer para hacer negocios con una compañía determinada, en un intento por reducir ese esfuerzo.

“¿Cuánto esfuerzo le tomó realizar su pedido?” El cliente califica la pregunta en una escala de 1 a 5 (esfuerzo insignificante a gran esfuerzo).

También hay una defensa del cliente diseñada para medir la correlación entre la experiencia y el desempeño del negocio. La pregunta es: “¿Cree que su empresa hace lo mejor para usted o solo lo que es mejor para sus ingresos?”

Cualquiera que sea la forma de medirlo, mejorar la experiencia del cliente debe ser la mayor prioridad posible para su negocio, debido que no solo garantizará que sus clientes reciban el mejor servicio, sino que también le brinde la ventaja competitiva.

El éxito futuro se basará cada vez más en la conexión emocional genuina a medida que nos alejamos de una economía de escasez hacia una economía de conexión.

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2018-04-30T16:12:24+00:00Categories: Experiencia del usuario|

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