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La satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente

El grado en que los productos o servicios proporcionados por una empresa cumplen con las expectativas de un cliente

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es el grado en que los productos o servicios proporcionados por una empresa cumplen con las expectativas del cliente. 

En otras palabras, la satisfacción del cliente es cuán satisfecho está un cliente después de hacer negocios con una empresa. 

La satisfacción del cliente no solo mide la satisfacción de un cliente con sus transacciones con la empresa, sino también su experiencia general con la empresa.

Métodos de medición de la satisfacción del cliente

A continuación hay varias formas en que una empresa puede medir la satisfacción del cliente:

  1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
  2. Net Promoter Score (NPS)
  3. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

1. Puntuación de satisfacción del cliente

El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) es un indicador clave de rendimiento de la satisfacción del cliente. 

El objetivo del CSAT es determinar qué tan satisfechos están los clientes con los servicios, bienes, negocios o equipo. 

Se pregunta a los clientes sobre su nivel de felicidad con respecto a uno o más aspectos del negocio. 

Las respuestas tomadas de un CSAT se expresan como un porcentaje entre 0 a 100%; un porcentaje mas alto indica una mayor satisfacción.

Las preguntas formuladas sobre la puntuación de satisfacción del cliente incluyen:

  • ¿Cómo calificaría su experiencia con nuestros representantes de servicio?
  • ¿Qué tan bien capacitados están los representantes de servicio?
  • ¿Qué tan satisfecho está usted con el producto / servicio?

La escala CSAT consiste típicamente en:

  • Muy insatisfecho (0%)
  • Insatisfecho (20%)
  • Neutral (60%)
  • Satisfecho (80%)
  • Muy satisfecho (100%)

2. Net Promoter Score

El Net Promoter Score (NPS) mide la probabilidad de que el cliente actúe como embajador de la marca y promueva los productos / servicios / compañía. 

El NPS coloca a los clientes en tres (3) categorías: promotores, pasivos o detractores.

  • Los promotores: son clientes que están entusiasmados con los productos / servicios y es probable que los recomienden a amigos y familiares.
  • Los pasivos: son aquellos que están satisfechos con los productos / servicios, pero es poco probable que los recomienden a amigos o familiares. Los pasivos no tienen lealtad a la marca y pueden ser convertidos fácilmente por los competidores.
  • Los detractores: son clientes que no están satisfechos con los productos / servicios y pueden dañar la imagen y el crecimiento de la marca de la compañía a través de la mala palabra.

El puntaje neto del promotor generalmente consiste en una pregunta:

  • ¿Qué tan probable es que recomiende este buen servicio a sus amigos y familiares?

La escala NPS generalmente cae entre 0 y 10, con:

  • 9-10 siendo promotores
  • 7-8 siendo pasivos
  • 0-6 siendo detractores

3. Puntuación de esfuerzo del cliente

La puntuación de esfuerzo del cliente (CES) mide la cantidad de trabajo que debe hacer un cliente para comprar en la empresa. 

En otras palabras, el CES mide el esfuerzo ejercido por un cliente para obtener los bienes / servicios. Si los clientes tienen que realizar una gran cantidad de trabajo para comprar en la empresa, es probable que lleven su negocio a otra parte.

Las preguntas formuladas sobre el puntaje de esfuerzo del cliente incluyen:

  • La empresa hizo mi compra fácil.
  • Los representantes del servicio manejaron mi problema de manera oportuna.
  • ¿Qué tan fácil fue obtener la ayuda que buscabas?

La escala CES consiste típicamente en:

  • Muy en desacuerdo
  • En desacuerdo
  • Algo en desacuerdo
  • Neutral
  • Parcialmente de acuerdo
  • De acuerdo
  • Totalmente de acuerdo

16 tipos de necesidades de los clientes (y cómo resolverlos)

Las empresas desean seguir siendo relevantes e innovadoras y, a menudo, buscan otras compañías exitosas, tendencias de la industria o nuevos productos brillantes como inspiración.

Sin embargo, un componente vital para el crecimiento está al alcance de todos los negocios: sus clientes.

Sí, los clientes son los que tienen la capacidad de determinar la longevidad y el progreso de su empresa.

«Tienes que comenzar con la experiencia del cliente y trabajar hacia atrás con la tecnología», dijo Steve Jobs en particular . «No puede comenzar con la tecnología e intentar averiguar dónde la va a vender».

Aunque la importancia de ser una empresa centrada en el cliente no es un concepto nuevo, los pasos correctos para lograr un enfoque de servicio al cliente aún son confusos.

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¿Cómo entiendes las necesidades de los clientes? ¿Qué puede cambiar su empresa? ¿Necesitan otros departamentos cambiar sus metas?

Navegar por esta arena puede ser desalentador y una curva de aprendizaje abrupta si no ha prestado mucha atención a los clientes antes. 

Entonces, para guiarlo en la dirección correcta, aquí hay una guía para principiantes que define las necesidades de los clientes, describe las barreras comunes que impiden que las compañías satisfagan las necesidades de sus clientes y revela soluciones para comenzar a mejorar el servicio al cliente.

¿Cuáles son las necesidades del cliente?

Una necesidad del cliente es un motivo que incita a un cliente a comprar un producto o servicio. En última instancia, la necesidad es el conductor de la decisión de compra del cliente. 

Las empresas a menudo consideran la necesidad del cliente como una oportunidad para resolver o aportar una plusvalía al motivo original.

Un ejemplo de la necesidad del cliente se lleva a cabo todos los días alrededor de las 12:00 pm. Esto es cuando las personas comienzan a experimentar hambre (necesidad) y deciden comprar el almuerzo. 

El tipo de comida, la ubicación del restaurante y la cantidad de tiempo que tomará el servicio son factores que determinan cómo las personas deciden satisfacer la necesidad.

A continuación se detallan los tipos más comunes de necesidades de los clientes, la mayoría de los cuales trabajan conjuntamente para impulsar una decisión de compra.

16 tipos más comunes de necesidades de los clientes

Necesidades del producto

1. Funcionalidad

Los clientes necesitan su producto o servicio para funcionar de la manera que necesitan para resolver su problema o deseo.

2. Precio

Los clientes tienen presupuestos únicos con los que pueden comprar un producto o servicio.

3. Conveniencia

Su producto o servicio debe ser una solución conveniente para la función que sus clientes intentan cumplir.

4. Experiencia

La experiencia con el uso de su producto o servicio debe ser fácil, o al menos clara, para no crear más trabajo para sus clientes.

5. Diseño

En la línea de experiencia, el producto o servicio necesita un diseño elegante para que su uso sea relativamente fácil e intuitivo.

6. Fiabilidad

El producto o servicio debe funcionar de manera confiable como se anuncia cada vez que el cliente desea usarlo.

7. Rendimiento

El producto o servicio debe funcionar correctamente para que el cliente pueda lograr sus objetivos.

8. Eficiencia

El producto o servicio debe ser eficiente para el cliente al simplificar un proceso que, de lo contrario, requeriría mucho tiempo.

9. Compatibilidad

El producto o servicio debe ser compatible con otros productos que su cliente ya esté utilizando.

Necesidades de servicio

10. Empatía

Cuando sus clientes se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente, desean la empatía y la comprensión de las personas que los asisten.

11. Justicia

Desde los precios hasta los términos de servicio y la duración del contrato, los clientes esperan que la empresa sea justa.

12. Transparencia

Los clientes esperan la transparencia de una empresa con la que hacen negocios. Las interrupciones del servicio, los cambios en los precios y las cosas que suceden suceden, y los clientes merecen la apertura de las empresas a las que dan dinero.

13. Control

Los clientes deben sentir que tienen el control de la interacción comercial de principio a fin y más allá, y el empoderamiento de los clientes no debe terminar con la venta. Facilite la devolución de productos, las suscripciones, los términos de ajuste, etc.

14. Opciones

Los clientes necesitan opciones cuando se están preparando para realizar una compra de una empresa. Ofrezca una variedad de productos, suscripción y opciones de pago para proporcionar esa libertad de elección.

15. Información

Los clientes necesitan información, desde el momento en que comienzan a interactuar con su marca hasta días y meses después de realizar una compra. 

Las empresas deben invertir en contenido de blog educativo, contenido de base de conocimientos de instrucción y comunicación regular para que los clientes tengan la información que necesitan para usar un producto o servicio con éxito.

16. Accesibilidad 

Los clientes necesitan poder acceder a sus equipos de servicio y soporte. Esto significa proporcionar múltiples canales para el servicio al cliente. 

Si las empresas pueden comenzar a realizar cambios antes de que no se satisfagan las necesidades de sus clientes, esto puede conducir en última instancia al crecimiento, la innovación y la retención.

Nos vemos en la 3era edición #CanariasDigital

Tercera edición 2019

Nana González

Entusiasta, positiva y asertiva, si hay un reto, por favor, pónmelo y lo haremos realidad, la respuesta es SI. ¿Cual es la pregunta?
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