Social CRM: donde las redes sociales se encuentran con la participación del cliente

Social CRM: donde las redes sociales se encuentran con la participación del cliente

La forma en que una empresa interactúa con su audiencia social puede tener un gran impacto en su base de clientes y marca.

Customer Relationship Management (CRM) es uno de los pilares del éxito empresarial.

Es lo que impulsa el éxito de los equipos de ventas en casi cualquier industria o vertical, desde la venta de servicios de consultoría hasta la venta de bienes inmuebles.

La innovación en torno al CRM también ha creado numerosos gigantes tecnológicos, incluidos los jugadores de clase empresarial, como SAP, así como los proveedores de servicios en la nube en línea, SaaS (software como servicio) como Salesforce.

CRM tiene tanta atención en la industria que en la conferencia anual Dreamforce de Salesforce atrajo a 135,000 asistentes el año pasado y sus 150,000 asistentes eclipsaron esa cifra en la conferencia de este año.

CRM tiene que ver con el uso de la última tecnología para hacer que las interacciones entre el cliente y la empresa sean agradables para el cliente y fructíferas para la empresa al exprimir cada gota de información y oportunidad de cada punto de contacto.

Últimamente, eso significaba utilizar gran cantidad de software de automatización y soluciones basadas en la nube que hacen que las interacciones de CRM sean más rápidas, intuitivas y omnipresentes en términos de experiencia del usuario (UX) en cualquier dispositivo que el cliente esté utilizando.

Las empresas quieren interactuar con los usuarios donde viven. En el mundo hiperconectado y siempre enchufado de hoy en día, eso significa llegar a los clientes en las plataformas de medios sociales de una manera que no parezca una invasión de la privacidad.

Ahí es donde entra un CRM Social.

El concepto de Social CRM ha existido durante años, con palabras de moda como «Por qué su empresa necesita adoptar CRM Social».
La idea básica es que las empresas creen una relación más personal con los clientes mediante vigilarlos en servicios como Facebook, Instagram, LinkedIn, Pinterest, Twitter, Pinterest o cualquiera de las otras redes sociales hacia las cuales puede atraer su base de clientes.
Se juega en la manera desconcertante en línea Los anunciantes y mercadólogos digitales muestran anuncios contextualmente relevantes en función de lo que un usuario ha querido, publicado o tuiteado.
Todo el mundo todavía está tratando de descubrir cómo hacer dinero en Internet, y estos servicios gratuitos en comparación con los intercambios de privacidad son la razón por la cual los ingresos publicitarios de Facebook superaron los 2.900 millones de dólares en el segundo trimestre de 2015 y representó más de tres cuartas partes de sus ingresos.

La información del cliente que se encuentra en las redes sociales es una información invaluable para las empresas, siempre y cuando se apeguen a la información que los usuarios eligen hacer pública.

Pero ser una enredadera corporativa en los perfiles de sus clientes, es solo una parte de la ecuación del Social CRM.

Las redes sociales siguen siendo un fenómeno de Internet en rápida evolución. La forma en que los usuarios interactúan con las redes sociales es muy diferente ahora que en 2010.

Hay una gama más diversa de redes sociales, cada una de las cuales se especializa cada vez más en las expectativas de los usuarios sobre el tipo de contenido e interacciones que encontrarán y no encontrarán.

Por ejemplo, una solicitud de trabajo es adecuada en LinkedIn, pero enviar una en Facebook se siente como una invasión no solicitada de un espacio social más personal.

¿Cómo debe ser su estrategia en sCRM?

Los usuarios también son mucho más conscientes de la privacidad. No puede simplemente darle una «S» (para Social) al frente de su estrategia de CRM y esperar que sea efectiva.

Social CRM consiste en escuchar lo que dicen sus clientes en las redes sociales, analizar esos datos en términos de cómo se relaciona con los objetivos de su empresa o de pequeñas y medianas empresas.

Luego interactuar con los clientes de forma ir logrando vincularse con los objetivos de marketing y ventas, establecer una marca social confiable y valiosa para su empresa.

Puede ser desde un tweet oportuno e informativo para la pregunta de un cliente o una interacción de Facebook o LinkedIn en un intercambio de correo electrónico con un servicio al cliente o ventas.

Pero antes de que pueda construir esa relación social con el cliente, necesita escuchar. 

Sin el uso de una plataforma integral de redes sociales que consolide las diferentes presencias de su empresa en las transmisiones y el uso de una  herramienta de análisis de redes sociales para medir la participación, no sabrá a qué clientes debe dirigirse.

Basar su estrategia social: publicar, escuchar, analizar e interactuar en un servicio de terceros como Buffer, Hootsuite o Sprout Social Premium puede ayudarle a identificar mejor a sus clientes más comprometidos (y los que tienen más «influencia», es decir, aquellos con las voces en línea más fuertes que valen la pena por un enfoque social adicional de CRM).

Esos tipos de servicios de terceros también pueden integrarse directamente con una plataforma CRM estándar, que fusione con estos nuevos canales para el compromiso directo e inicial del cliente con la funcionalidad principal (como asignación de tareas, registros de llamadas y reuniones). 

Esto lleva a que las redes sociales se adapten directamente a los procesos que su equipo de ventas siempre ha utilizado para administrar clientes, interacciones y canalizaciones.

Una presencia activa en las redes sociales, es cada vez más acerca de cómo los clientes forman opiniones sobre qué marcas les gusta y cuáles no.

El Social CRM es sin duda una palabra de moda, pero merece la pena pensar en cómo la estrategia subyacente puede influir en la percepción pública de una empresa.

En un mundo donde sus seguidores son sus clientes, y donde lo que publica o twittea se puede capturar en un instante, es absolutamente fundamental tener un plan y un Social CRM donde definitivamente le ayudará.

Las empresas necesitan las herramientas, los datos y el plan de juego adecuados para aprovechar la gestión social de las relaciones con los clientes.

La gestión social de las relaciones con los clientes (Social CRM) es fundamental para mantener a las empresas pequeñas o medianas (PYMES) accesibles, informadas y proactivas para interactuar con sus clientes y conocerlos.

En las redes sociales, los clientes hablan sobre lo que les gusta y lo que no les gusta, lo que les importa y cuál es su percepción de su negocio.

Si un cliente tiene un problema con un producto o servicio que usted brinda, todos sus amigos y seguidores pronto lo sabrán, independientemente de que le mencionen.

Las redes sociales deben ser un componente central del plan CRM de su empresa, pero una estrategia exitosa de Social CRM se trata de algo más que acumular me gusta y seguidores para impulsar el tráfico del sitio.

7 consejos para maximizar sus datos con Social CRM

Una vez que haya captado la audiencia, estos siete (7) consejos ayudarán a su empresa a aprovechar al máximo las herramientas que utiliza y los datos que está recopilando, al tiempo que convierten la inmediatez de las redes sociales en un activo en lugar de una responsabilidad.

1. Invertir en la herramienta social adecuada

Incluso antes de incorporar una estrategia de Social CRM, su empresa debe gestionar sus esfuerzos en las redes sociales a través de una herramienta de análisis de redes sociales.

La plataforma que elija servirá como punto focal para programar publicaciones sociales en todas las presencias activas, monitoreando quién dice qué y cuántas personas e interactuando con los clientes.

Necesita una herramienta de Social CRM que pueda hacer todo eso (por un precio que se adapte a su negocio), así como integrarse con cualquier herramienta existente de CRM que pueda tener.

2. Orientarse en las redes relevantes

No pierda el tiempo generando publicaciones y participando con seguidores en una plataforma de redes sociales que no es central para su negocio.

Un sitio de comercio electrónico podría ser útil para publicar fotos brillantes de sus productos en Instagram o Pinterest e interactuar con los clientes allí.

Mientras que los clientes de una empresa de software empresarial son más propensos a ser localizados en la trifecta tradicional de Facebook, Twitter y LinkedIn.

Si aumenta y su número es cada vez mayor de clientes que está atrayendo hacia una nueva red social, entonces esa red puede valer la pena.

3. Supervise las interacciones y las menciones

Su plataforma de Social CRM debe tener la capacidad de configurar las transmisiones para cada red social y los parámetros específicos dentro de ellas.

Además de realizar un seguimiento de los tweets, comentarios y «me gusta» directos de los clientes, con sus presencias, configure transmisiones que puedan monitorear las palabras claves como el nombre de su compañía y las palabras principales asociadas con lo que hace su negocio.

En el momento en que se menciona a su empresa o un usuario de una red social hace una pregunta sobre un área de especialización, su empresa puede responder rápidamente con una respuesta útil que podría convertir a un usuario en un cliente leal.

4. Las analíticas son su mejor amigo

Una vez que haya identificado a un cliente en particular, los análisis pueden ayudarlo a obtener más información sobre ellos.

¿Cuál fue el alcance del tweet que este usuario envió sobre su producto? ¿Han mencionado recientemente algún producto competidor y en qué contexto?

Envíe un perfil de usuario y datos específicos sobre ellos a través de la canalización de su CRM a un representante de ventas o marketing de su empresa, y los análisis podrían ser la clave para la conversión de un cliente.

5. Agrupe a los clientes en las audiencias objetivos

Una estrategia de Social CRM debería aprovechar todas las capacidades existentes que las redes sociales tienen para ofrecer.

Por ejemplo, Facebook y LinkedIn tienen grupos mientras que Twitter tiene listas.

Esta funcionalidad puede ayudarlo a agrupar clientes en segmentos de forma natural y dentro del contexto de la red social que es más adecuado para interacciones específicas sobre un producto o productos específicos.

Un Social CRM consiste en utilizar la individualidad de la persona social de un cliente para adaptar las interacciones empresariales más inteligentes con él o ella. 

6. Gestores de medios sociales = Representantes de servicios al cliente en tiempo real

El equipo que administra las presencias de redes sociales de su empresa, es su primera línea de atención al cliente y los embajadores de la marca de su empresa.

Los representantes deben responder a la pregunta de un cliente en las redes sociales en una hora y la conversación debe ser una interacción genuina en lugar de una transacción.

No tenga miedo de dar su nombre como lo haría un representante tradicional de atención al cliente. 

Dependiendo del tipo de negocio, la integración de sus redes sociales y equipos de servicio al cliente en un departamento cohesionado podría mejorar tanto la velocidad como la calidad de las respuestas.

7. Use los incentivos sociales para fomentar la lealtad a la marca

Los más leales, vocales y activos de los seguidores de las redes sociales de su empresa son activos. Desarrollar una relación con estos clientes leales y aquellos con la mayor influencia social puede ayudar a convertir sus presencias en línea en comunidades.

Ejecute un evento basado en hashtag en Twitter sobre una promoción en particular. Dele una @mención al cliente que ha estado más activo en su comunidad esta semana.

Envíe ofertas de descuento o códigos promocionales para recompensar a los clientes comprometidos. Los medios sociales les brindan a las empresas un acceso más inmediato a una gama más amplia de clientes que nunca, y su Social CRM es la forma en que su empresa puede aprovechar y sacar el máximo provecho de esas conexiones.

Nana González

Entusiasta, positiva y asertiva, si hay un reto, por favor, pónmelo y lo haremos realidad, la respuesta es SI. ¿Cual es la pregunta?